セールスプロセス全体像
セールスプロセスとは、見込み客発見から申し込み、紹介入手までの一連の流れの事です。
大衆心理にそった流れで行います。
保険営業において必要なのは「紹介営業」です。
大企業のように、広告や宣伝を沢山して名刺を出した瞬間に話を聞いてもらえる仕事でありません。だからこそお客様からの「ご紹介」がなければ成り立たないです。
その一連のプロセスについて解説していきます。
とくに「紹介営業」に焦点をあてていきます。
紹介営業で重要な点は、顧客満足度です。
顧客満足度はどの様にすれば上がると思いますか？
よくある勘違いに、
「保険営業はイケイケで押しが強くないと売れない」
と言うものがあります。
しかし決してそんなことはありません。
私の個人的見解ですが、押しが強い営業マンが売れているのは、
ズバリ友達だからです。もともとに知り合いだからこそ押しで売れてしまう事があります。
冷静に周りをみて欲しいのですが、
トップセールスを継続している人でイケイケでしかも押しが強い営業マンはあまりいません。
寧ろ、とても誠実で顧客に寄り添っているイメージが湧く人だと思います。
本当に評価され、紹介入手が出来るのは顧客満足度が高い営業マンです。
間違えて欲しくないのは、押しが必要ないと言うことではありません。
多少の押しは絶対に必要です。
ただ、
「５時間粘って契約になった」とか、
「反対処理に１時間かかった」などという
間違った「押し」が通用するのは友達だけと言うことを分かって下さい。
新人に多い勘違いがこれです。
友達だから売れている事が分かっておらず、自分の実力が優れていると勘違いすると
上記の様な勘違い発言に繋がります。
よく考えて欲しいのですが、
初見できた保険セールスが５時間も居座ったり、１時間も論破してきたら、
気持ちよくサイン出来るでしょうか？
私なら寧ろ「早く帰ってくれ」と思います。
そんな営業マンを友人に紹介などできませんよね？
セールスプロセスとは、顧客満足度を誰よりも高めるプロセスだと考えて頂ければと思います。
正しいセールスプロセスとは
「セールス」には正しいやり方があります。
人によって様々なやり方がありますが、本質は変わりません。
営業マンによって強みが異なるので第三者から見ると違う様に「見える」だけで
顧客が「契約したくなる」心理プロセスは同じです。
見込み客が「保険の話など聞きたくない」から「契約しよう」という気持ちになる心理的プロセスとも言い換えられます。
正しいセールスプロセスとは営業マンの話ではなく、見込み客の心理プロセスを考えるべきです。
そのプロセスを進んでいく行動は全て正しいので結果的に営業マンによってやり方が違うように見えるだけです。
まずは人がどういう心理的要因で契約に至るのかその本質を知る必要があります。
例えばプロ野球選手のスイングは、選手によって見た目は様々な特徴があります。
しかし、見た目の違いの数だけ正しいスイングの方法がある訳ではありません。
野球のバッティングには、正しい理論があるはずです。
王貞治やイチローは見た目のスイングは全然違います。
しかし、本質的には同じ様な要素が沢山あるはずです。
王道の理論があり、スキルがあり、その１つ１つのレベルを高めた結果
ああいうフォームになっているだけです。
セールスプロセスも全く同じです。
人によって手段や方法が違うだけで、顧客の心理状態は同じステップを踏んでいます。
トップセールスとは言い換えれば、
顧客から信頼される技術の集大成と言えます。
結果的には技術に集約されます。
そしてその技術は、単なるコピーではありません。
最終的にはあなたオリジナルのセールスプロセスにしなければならないのです。
初めは、コピーで構いません。
しかし重要なのは、セールスプロセス１つ１つの本質を知りそれを自分に合ったやり方に作り替えたり、アレンジする必要があるという事です。
そうする事で、その他大勢とは一線を画したセールスプロセスに洗練されていくものです。
「保険の話は聞きたくない」をクリアするには
まずは、「保険は入っているから必要ない」「保険屋なんて忙しいのに会う暇はない」「めんどくさい」「売りつけられたくない」という心理を乗り越える必要があります。
いわゆるメンタルブロックとも言います。
この心理を乗り越えなければ見込み客に会う事すら出来ないからです。
多くの保険外交員はここでつまずいています。
保険の知識も十分にある。
綺麗なプレゼンテーションもできる。
しかしプレゼンテーションする相手がいないパターンです。
原因は２つあります。「見込み客作り」と「アプローチ」です。
保険営業マンの仕事の90%は見込み客作りだと言えます。
もはやプレゼンテーションスキルなど無くても構いません。
実際私のプレゼンテーションは２０分程度で終わります。
淡々と説明するだけです。
売れるために必要なスキルとしてプレゼンテーションスキルがありますが、
身に付けるべき優先順位としてはかなり下になります。
なぜならプレゼンテーションをする時点で顧客が
「この人の保険に入ろうかな」
と考えている状態を作っている事の方が何倍も大事だからです。
セールスプロセスで最も重要なのは、1回目の面談です。
その時点で全て決まると言っても過言ではないです。
少なくともトップセールスと言われる人達は、
1回目の面談で殆どの顧客から信用を得るスキルを持っています。
プレゼンでなんとかしようしても手遅れです。
プレゼンの仕方をどうこう言っているトップセールスは所詮友達マーケットで売れている
悲しい人達です。
あなたはそんな人たちの話を聞くべきではありません。
楽しく継続して仕事をしたいのであれば、それを実践している人が何をしているのかを知るべきです。
さて「保険の話を聞きたくない」をクリアする方法ですが簡単です。
それはニード喚起をマスターする事です。
保険営業がなぜ難しいのか分かりますか？
それは日常的に保険の必要性を感じている人が少ないからです。
車であれば、車屋に来た時点で少なくとも購入を検討している人です。
住宅展示場に訪れた人は少なくともマイホームを検討している人です。
では保険はどうでしょうか？
あなたが保険の窓口に座っているのならニード喚起は重要ではありません。
しかし、口コミで紹介営業をしているのなら、ニード喚起は最重要スキルです。
高度なニード喚起のスキルを身につければ、保険営業の悩みの８割は解決すると思ってください。
ニード喚起のスキルはそれほど重要なスキルです。
ちょっと想像して欲しいのですが、5分位で相手があなたの話を聞きたくて仕方なる
スキルを身につける事が出来るとしたらどうですか？
しかもそれは保険とは全く違う話で、多くの人々が日常的に関心を寄せている話題で。
つまり、あなたはそのスキルを身につければ、初対面でいきなりその話をしても相手は全く違和感を感じることなく受け入れ、5分で保険のアポイントを取れるようになります。
重要なのはニード喚起とは、保険の話を聞きたくするのではなく、
あなたの話の続きを聞きたいと思ってもらうと言うことです。
どんな話かは人それぞれで良いと思いますが、最終的に保険に結びつくストーリーを作るのが、
ポイントです。
雑談の続きを聞きたくなり、最後に保険が登場できるストーリーです。
その台本さえ作ってしまえば、営業成績は劇的に上がるはずです。
行き当たりばったりで営業活動をしても全く意味はありません。
まずは台本を作るべきです。
台本ができるまでは営業活動はしなくても良い位です。
残念ながらその肝をここで発表してしまうと、コンサル料を支払って来てもらっている生徒さんに申し訳ないので詳細が聞きたければ、会いに来てください。
初回は無料ですからその時に教えます。
無理にコンサルを受けて欲しいなどの勧誘は一切ありませんし、
むしろあまり人数が来ても困ります。
売れなくて苦しんでいる人がストレスから解放されて欲しいと思って
殆どボランティアしているようなものですから。
「見込み客作り」
見込み客発見という言葉を聞きますが、見込み客は発見するものではありません。
自分で作り出すものです。
継続的に新しい人と「出会える」仕組みを作る必要があります。
新しい人との出会いがあれば方法は何でもかまいません。
人と出会えないという人が居ますが、そういう人は保険の話を聞いてくれる人と出会えないだけです。
初めから保険の話を聞いてもらおうとするから会えないのです。
まずはきっかけは何でも良いので継続的に新しい出会いが生まれる仕組みが必要です。
保険セールスがスタートするのはそれからです。
いくらプレゼンテーションやロープレの練習をした所で「見込み客」に出会えなければ始まりません。この仕組みを考えるだけでも売上は上がるのにです。
「紹介営業」とは効率的に保険の見込み客と出会う一つの手段だと考えて下さい。
トップセールスになる為には紹介営業は必須ですが、同時並行で新規見込み客との出会いの場を自ら作ってください。
世の中では初対面で会う場やコミニティはいくらでもあります。
飲み会、パーティー、セミナーや勉強会、サークル活動、ボランティア活動など
ただし条件があります。
なるべく「自分が主催者になる事」です。
初めは一人でも二人でもかまいません。
継続する事です。
会場費がかかるなら、参加費で収支を合わせるなど工夫すれば費用は殆どかけずに出来ます。
そのような努力に力を注いでいる営業マンが少なすぎます。
「紹介営業」と同時に毎週新しい人と出会える仕組みを作る事です。
「紹介入手」はその後にあります。
仕組み作りに時間と労力を注ぐとこです。
保険は会える人全てが「見込み客」となり得る商売です。
まずは保険とは関係なく新しい出会いの場を自分で作りましょう。
例えばサラリーマンを集める時に一番効果があるのは飲み会です。
「飲み会」というとベタなイメージですが、２年間サラリーマン集客を研究していた会社があるのですが、一番集客効果が高いのが「飲み会」だったとのことです。
「飲もう」というと警戒することなく集まるのです。
「飲み会」では保険に繋がらないという人も居ますが、それは正しいセールスプロセスを知らない人の意見です。
トップセールスマンはどこで会おうと保険に結びつきます。
だからこそトップセールスなのですから。
「飲み会」の幹事は一つの例ですが、とにかく「出会える仕組み」作りは一番先にやるべき事です。
「紹介営業」もやりつつ人と出会える仕組みを作り同時並行で行います。
紹介が少ない時に売上が落ちないようにする為にも必要な仕組みです。
そこから紹介でマーケットを広げていくのです。
またマーケットチェンジする際にも役立ちます。
紹介営業の唯一の欠点はマーケットが縮小しやすいという事です。
上から下に流れるのが人の紹介です。
紹介獲得スキルを持ちながら様々なマーケットにアプローチできる事が必要だからこそ、新規の出会いの仕組みは重要なのです。
出会いの仕組みを持たないトップセールスも居ないはずです。
勘違いして欲しくないのは、飲み会などは売れるまでの集客方法の１つであって、
それをメインにしろと言っている訳ではありません。
その点はご理解下さい。
正しいアプローチを考える
保険営業において「見込み客作り」の次に必要なのは「アプローチ」です。アプローチは知り合いを見込み客に変える作業です。
多くの人との出会いを作り、商談に繋げる作業が「アプローチ」です。効果的なアプローチは商談数を倍増させます。「保険の話を聞いて下さい」などの単純なアプローチは今すぐやめて話を聞きたくなる様な効果的なアプローチを考えましょう。
紹介営業においてアプローチは非常に重要な意味を持ちます。なぜなら保険のアポイントを取るのは「お客様」だからです。お客様が営業マンの代わりに知り合いにアポイントを取ってもらうことを紹介営業と言います。 注意しなければならないのは、お客様は保険の「素人」である点です。プロの営業マンでもなかなかとれないアポイントを素人のお客様がとるのですから、それなりの準備が必要です。営業マンがしなければならないのは、お客様がアポイントを取る時にハードルを下げてあげる事です。つまり紹介し易い環境を作ってあげる事です。
ニード喚起とは
ニード喚起とはお客様に保険が必要だと気づいて貰う事です。「押し売り」や「強引なセールス」だとお客様が感じる原因はニード喚起が出来ていない事が理由です。初回面談では必ずニード喚起が必要になります。
今の自分には問題がある、保険に入っていないと大変な目に遭うという問題意識があれば、解決策である保険を提案すれば話を聞いてもらえるはずです。つまりお客様に「正しい保険に入っていないと大変」という事に気づいてもらう事をニード喚起と言います。決して保険のメリットの話ではありません。むしろ、保険に加入していないデメリット、自分から保険に入らないとどういうデメリットがあるかが重要なのです。
上手くニード喚起できる営業マンはほぼ100%初回面談からプランの提案まで行きます。
お客様に問題を作り出すことをニード喚起と言います。
よく、お客様のニーズを引き出すという様な事を言いますが、ニーズを引き出す必要はありません。お客様は万が一の時に自分の家族に経済的に迷惑をかけたくないというのは分かっているからです。保険が解決出来るのは経済的保障です。けして「今すぐ金持ちになりたい」というニーズを満たす事は出来ないのです。つまりニーズを引き出そうとあれこれヒアリングした所で解決策を持たないので意味がないです。貯金したいのか保障を持ちたいか位聞いておけば良い話です。大事なのは保険が解決策となり得る、経済的保障がないと大変であるという問題に気づいてもらう事です。
プレゼンテーション
プレゼンテーションは、保険設計書を提案する時に必要になります。プレゼンテーションには型があります。ニード喚起でお客様が気づいた「問題」を解決する作業です。つまり解決策です。
たいていは保険のスペックの話に終始します。それでは暇でしょうがないです。商品スペックはお客様から質問されて初めて説明すれば良いです。プレゼンテーションでは問題の確認とその問題が起きた時に確実に解決できる商品だという事を伝える事です。
それにはストーリーしかありません。実際に保険で助かった人の話をします。つまり給付の話です。ベンツのトップセールスはベンツを売らず、ベンツに乗った後の体験を売ると言います。まさに同じです。保険がお客様の人生にどのような助けになるかを物語で伝えます。事例がなければインターネットで検索すればいくらでも事例は出ています。お客様に映画を見せるようにイメージさせます。ニード喚起がきちんと出来ていれば伝わるはずです。
クロージング
クロージングとは契約書にサインさせる最後の一押しです。少なくとも「契約しても良いかな」と思っていなければクロージングしても意味はありません。ただの押し売り営業マンです。
ただしクロージングは必ず必要です。なぜかというと人間には「現状維持する」という本能があるからです。どれだけ良いプランだと思っていても「ゆっくり考えて下さい」といってどんどん先延ばしに付きあっていると契約になるものもならなくなります。先延ばしが絶対にダメな事ではありませんが、理由もないのに先延ばしする事はお互いマイナスでしかありません。
それを阻止するのがクロージングです。いるのは勇気だけです「それじゃあこれで良いですか？」と聞くだけです。タイミングは重要です。聞くタイミングが1秒違うだけで契約にならない場合もあります。しかしまずはこの一言を言う所から始まります。ここで色々な断り文句が出てくる場合はニード喚起、プレゼンテーション、営業マンとの相性などに問題がある場合が多いです。必ず、前のプロセスに問題がありますのでどこが悪かったのかを反省する必要があります。しかし、かならず契約を進める直接的な言葉をつかって促す事が必要です。営業マンが知らなければならない事は、お客様は「背中を押してあげないと」サインしないという事です。
言葉は自分のキャラにあったものを考えて下さい。またタイミングはお客様の「間」です。プレゼンテーションも終わり質問の一通り終わり、話す事が無くなった瞬間に「間」が開きまます。その瞬間がクロージングのタイミングです。